ابهامات در آیین‌نامه حقوق مسافر

دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی با اشاره به ابهامات زیاد آیین‌نامه جدید حقوق مسافر خصوصاً در مسائل مرتبط با تأخیرهای پروازی و جبران خسارت، از بی‌توجهی سازمان هواپیمایی به نظرات ایرلاین‌‌ها در تدوین نهایی این آیین‌نامه گله کرد و گفت: ابهامات موجود موجب بروز اختلاف نظر بین مسافر و ایرلاین می‌شود.

کد خبر: ۲۳۹۳۲۳

تاریخ: ۰۶ ارديبهشت ۱۳۹۴ - ۱۲:۵۳

صراط: دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی با اشاره به ابهامات زیاد آیین‌نامه جدید حقوق مسافر خصوصاً در مسائل مرتبط با تأخیرهای پروازی و جبران خسارت، از بی‌توجهی سازمان هواپیمایی به نظرات ایرلاین‌‌ها در تدوین نهایی این آیین‌نامه گله کرد و گفت: ابهامات موجود موجب بروز اختلاف نظر بین مسافر و ایرلاین می‌شود.

مقصود اسعدی سامانی درباره آیین‌نامه حقوق مسافر ‌اظهار داشت: شرکت‌های هواپیمایی مسافران را ولی نعمت خود می‌دانند و سعی می‌کنند رضایت مسافر را اخذ کنند؛ قطعاً هر چه میزان رضایت مسافر از خدمات‌دهی ایرلاین‌ها افزایش یابد‌ تأمین مالی شرکت هواپیمایی هم بیشتر خواهد بود و ایرلاین درآمد بهتری دارد بنابر‌این اولویت اول شرکت‌های هواپیمایی، رعایت حقوق مسافر و تأمین رضایت مردم است.

* تدوین نهایی آیین‌نامه حقوق مسافر بدون حضور ایرلاین‌ها بود

وی ادامه داد:‌ در تهیه آیین‌نامه حقوق مسافر ابتدا با ایرلاین‌ها مذاکراتی انجام شد و نمایندگان شرکت‌های هواپیمایی در تدوین آن با سازمان هواپیمایی همکاری داشتند، اما ‌پروسه رسیدگی به آن و تغییرات نهایی، بدون حضور ایرلاین‌ها انجام و موجب اعتراض برخی از ایرلاین‌ها شده است.

دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی افزود: در تغییراتی نهایی که در این آیین‌نامه اعمال شد، ابهاماتی وجود دارد که مورد اعتراض ایرلاین‌ها است؛ حتی نظریاتی که از سوی شرکت‌های هواپیمایی مطرح شد تا این ابهامات رفع شود هم از سوی سازمان هواپیمایی کشوری مورد بی‌توجهی قرار گرفت‌ و امیدواریم که این ابهامات رفع شود.

* بی‌توجهی به نوع تأخیرها در آیین‌نامه حقوق مسافر

اسعدی سامانی اظهار داشت: قطعاً بروز ابهامات در آیین‌نامه حقوق مسافر موجب ایجاد اختلاف نظر بین مسافر و شرکت‌های هواپیمایی می‌شود و مشکلاتی را برای مسافر، شرکت‌های هواپیمایی و سازمان هواپیمایی کشوری ایجاد می‌کند.

دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی بیان کرد: به عنوان مثال تأخیراتی‌ناشی از عوامل برون‌سازمانی برای یک پرواز رخ می‌دهد که شرکت‌های هواپیمایی نقشی در بروز آن تاخیر نداشته‌ است، اما چنین موردی در آیین‌نامه مذکور، مورد بی‌توجهی قرار گرفته است.

وی افزود: همچنین به موضوع تأخیرات عکس‌العملی توجهی نشده است یعنی وقتی ایرلاینی در یک پرواز دچار تاخیر شود، قطعاً در پروازهای بعدی آن هواپیما که از قبل برنامه‌ریزی شده است، تا پایان روز تاخیر رخ می‌دهد و این موضوع موجب بروز مشکل برای مسافران خواهد بود اما توجهی به اینگونه تاخیرات هم نشده است.

دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی با اشاره به اینکه در آیین‌نامه مذکور به موضوع ‌تأخیرات ناشی از عوامل فنی توجهی نشده است توضیح داد: این مورد به ایمنی پرواز مرتبط است، در اغلب کشورهای دنیا چون عوامل فنی نقش تعیین‌کننده‌ای در ایمنی پرواز دارد، به موضوع‌ تأخیرات مرتبط با آن توجه خاص شده است، ‌معمولا اینگونه تأخیرها مشمول جبران خسارت نمی‌شود‌ زیرا حفظ جان مسافر در اولویت است که در آیین‌نامه موجود به آن توجه نشده است.

اسعدی سامانی با اشاره به ابهامات مکرر در آیین‌نامه جدید‌ حقوق مسافر اظهار داشت: در حال حاضر ایرلاین‌ها روشی را اجرا می‌کنند مبنی بر اینکه تأخیر پروازی خود را از طریق پیامک و دیگر روش‌های اطلاع‌رسانی به مسافران اطلاع می‌دهند‌، اما در دستورالعمل جدید حقوق مسافر به این موضوع توجه نشده است که آیا مقطع زمانی جبران خسارت توسط ایرلاین چه زمانی است؟ اگر شرکت از قبل بابت تأخیر پروازی خود اطلاع‌رسانی کند آیا میزان تأخیر از زمان درج شده روی بلیت محاسبه می‌شود و یا از زمانی که مسافر در فرودگاه حاضر می‌شود؟

دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی ادامه داد: چنین موردی‌ موجب ابهاماتی که است که قطعاً به اختلاف نظر بین ایرلاین‌ها و مسافران در فرودگاه می‌انجامد که امیدواریم سازمان هواپیمایی کشور هر چه سریع‌تر نسبت به رفع ابهامات در راستای کاهش حواشی در فرودگاه اقدام کند.

* تدوین آیین‌نامه‌های مختلف حقوق مسافر در ادوار گوناگون

اسعدی سامانی با تأکید بر اینکه لازم است سازمان هواپیمایی کشوری تجدید نظرهایی در ‌آیین‌نامه حقوق مسافر داشته باشد، اضافه کرد: به هر حال هیچ آیین‌نامه‌ای قرار نیست همیشه و یکسان اجرا شود، مثلاً در سال‌ 87 و دوره ریاست کاپیتان خانلری، آیین‌نامه‌ای درباره حقوق مسافر ‌‌مصوب شد، پس از آن در مردادماه سال 88 ‌دوره ریاست محمدعلی ایلخانی نیز آیین‌نامه‌ای درباره حقوق مسافر ابلاغ شد، امسال هم که باز آیین‌نامه‌ای در ارتباط با حقوق مسافر ابلاغ شده است و ممکن است ریاست بعدی سازمان آیین‌نامه جدیدی در این باره تدوین کند.

به گزارش فارس آیین‌نامه حقوق مسافر ‌در پروازهای داخلی در 2 فصل، 3 ماده، 8 بند، 14 زیر بند و 2 تبصره به ایرلاین‌ها ابلاغ شده است؛ بر این اساس در تأخیر‌های بیش از 4 ساعت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

برخی از بند‌های ایین‌نامه مذکور به شرح زیر است:

تاخیرات پرواز:

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل می بایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.

‌اقدامات عمومی:

- نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می نماید.

- شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می نماید.

‌اقدامات اختصاصی:

الف- تاخیر بیش از یک ساعت و تا 2 ساعت:

- در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد

- ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

ب- تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت:

- انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی

- فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی

- تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن

- انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت)

- پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

ج- تاخیر بیش از 4 ساعت:

- در این صورت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. ابطال پرواز در این حالت مشمول بند 2-3-3 خواهد بود.

تبصره 2: در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می گردد، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین هستند.

‌تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز:

‌در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف نماید شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش های زیر منتقل نماید.

الف: انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.

ب: در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...) این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شرکت حامل صورت می گیرد.